Mesa de ayuda

Mesa de ayuda

HARDWARE + SOFTWARE + SERVICIOS
Microhome

MICROHOME ofrece el servicio de mesa de ayuda con el fin de garantizar la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado a sus clientes a nivel nacional , apoyados en estándares, normas de ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información) y PMI (Project MangementInstitute) y bajo el cumplimiento de las políticas de seguridad Corporativas y mejores prácticas de tecnologías de información y comunicaciones.

MICROHOME implementa un centro de servicios apoyado en un modelo de servicio que opera dentro de las instalaciones del cliente, conformada por una combinación de procesos, herramientas y recurso humano integrados a través de una estructura organizacional, alineado con las necesidades de los usuarios y la estrategia de la Corporación. Todo esto ajustado a las mejores prácticas de la metodología ITIL, con el fin de mejorar la disponibilidad y estabilidad de los servicios, la comunicación entre Tecnología y los usuarios, la eficiencia de los procesos internos que responda a las necesidades y requerimientos del cliente a nivel de infraestructura informática.

Este servicio opera como punto único de contacto (al que se puede acceder por distintos canales: telefónicamente, e-mail, chat y acceso web) y resuelve de forma oportuna los requerimientos que puedan tener los distintos tipos de usuarios de la Corporación ante incidentes, consultas y peticiones de servicios de TI.

Funciones principales de la mesa de ayuda

Mesa de servicios de TI. (Soporte de primer nivel)

Soporte en sitio (Soporte de segundo nivel)

Soporte en tercer nivel

Administración de activos

Gestión de garantias

Servidores y almacenamiento

Servidores, San, Nas, Tape library.

Software instalado en los computadores

Todo el software instalado en el computador con el fabricante, ruta de instalación y nombre del ejecutable.

PC’s (equipos de escritorio y portátiles)

CPU, Monitores y cualquier periférico conectado a los computadores ubicados en las instalaciones del cliente, pueden ser propios o en arriendo.

Impresoras

Láser, inyección, matriz de punto.

Dispositivos de Networking

Switches, AP’s, Enrutadores, IPS, FW.

Medios y documentos asociados

Medios electrónicos, licencias, procedimientos o manuales del cliente entregados al contratista para la operación del servicio.

Otros

Proyectores, cámaras de video, equipos de videoconferencia, etc.

Plataformas cubiertas en el servicio

Acuerdo de nivel de servicios (ANS)

Microhome cuenta con distintos niveles de servicio para atender oportunamente los requerimientos de los clientes. Cada soporte cuenta con tiempos de respuesta, de acuerdo a la necesidad del cliente.

Nivel 1

Es el soporte básico

Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones son Conocidas por la Mesa de Servicio, aunque éstas sean temporales. Este tipo de incidentes son resueltos por la Mesa de Servicio.

Nivel 2

Es el soporte intermedio

Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones no son conocidas por la Mesa de Servicio pero pueden ser resueltas con el Soporte en Sitio.

Nivel 3

Es el soporte avanzado

Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones no son conocidas por la Mesa de Servicios ni por el personal de Soporte en Sitio, sino aquellas que tienen influencia en los sistemas de información o personal especialista que requieren ser escaladas al fabricante y/o proveedor.