Mesa de ayuda para empresas en Colombia

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Mesa de ayuda empresarial

MICROHOME brinda el servicio de mesa de ayuda con el objetivo de asegurar la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio ofrecido a sus clientes a nivel nacional. 

Este respaldo se fundamenta en estándares y normativas reconocidas, tales como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) y PMI (Project Management Institute), y se ejecuta cumpliendo rigurosamente con las políticas de seguridad corporativas y las mejores prácticas en tecnologías de información y comunicaciones.

MICROHOME ha implementado un centro de servicios basado en un modelo que se ejecuta en las instalaciones del cliente, integrando procesos, herramientas y recursos humanos.

Esta estructura organizativa se alinea con las necesidades de los usuarios y la estrategia corporativa. Siguiendo las mejores prácticas de ITIL, el objetivo es mejorar la disponibilidad y estabilidad de los servicios, fortalecer la comunicación entre Tecnología y usuarios, así como optimizar la eficiencia de los procesos internos para satisfacer las demandas del cliente en el ámbito de la infraestructura informática.

Este servicio, operando como un punto único de contacto accesible a través de varios canales como teléfono, correo electrónico, chat y web, responde de manera oportuna a los requerimientos de incidentes, consultas y solicitudes de servicios de TI de los diversos tipos de usuarios en la Corporación.

Funciones principales de la mesa de ayuda

Mesa de servicios de TI. (Soporte de primer nivel)

Soporte en sitio (Soporte de segundo nivel)

Administración
de activos

Soporte
en tercer nivel

Gestión
de garantías

Nuestro servicio de mesa ayuda se aplica en:

Medios y documentos asociados

Medios electrónicos, licencias, procedimientos o manuales del cliente entregados al contratista para la operación del servicio

Software instalado en los computadores

Todo el software instalado en el computador con el fabricante, ruta de instalación y nombre del ejecutable.

PC´s (equipos de escritorio y portátiles)

CPU, Monitores y cualquier periférico conectado a los computadores ubicados en las instalaciones del cliente, pueden ser propios o en arriendo.

Impresoras

Láser, inyección, matriz de punto.

Dispositivos de Networking

Switches, AP´s, Enrutadores,IPS,FW

Medios y documentos asociados

Proyectores, camaras de video, equipos de videoconferencia,etc

Servidores y almacenamiento

Servidores, San, Nas, Tape library.

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Acuerdo de nivel de servicios (ANS)

Microhome cuenta con distintos niveles de servicio para atender oportunamente los requerimientos de los clientes. Cada soporte cuenta con tiempos de respuesta, de acuerdo a la necesidad del cliente.

Nivel 1

Es el soporte básico

Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones son Conocidas por la Mesa de Servicio, aunque éstas sean temporales. Este tipo de incidentes son resueltos por la Mesa de Servicio.

Nivel 2

Es el soporte intermedio

Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones no son conocidas por la Mesa de Servicio pero pueden ser resueltas con el Soporte en Sitio.

Nivel 3

Es el soporte avanzado

Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones no son conocidas por la Mesa de Servicios ni por el personal de Soporte en Sitio, sino aquellas que tienen influencia en los sistemas de información o personal especialista que requieren ser escaladas al fabricante y/o proveedor.

Nivel 1

Es el soporte básico

Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones son Conocidas por la Mesa de Servicio, aunque éstas sean temporales. Este tipo de incidentes son resueltos por la Mesa de Servicio.

Nivel 2

Es el soporte intermedio

Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones no son conocidas por la Mesa de Servicio pero pueden ser resueltas con el Soporte en Sitio.

Nivel 3

Es el soporte avanzado

Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones no son conocidas por la Mesa de Servicios ni por el personal de Soporte en Sitio, sino aquellas que tienen influencia en los sistemas de información o personal especialista que requieren ser escaladas al fabricante y/o proveedor.

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